O Governo estimula o turismo e as condições econômicas são favoráveis, porém as companhias aéreas, empresas de ônibus, navios de cruzeiros, operadoras de turismo e meios de hospedagem não estão prontos para enfrentar o grande volume de turistas e muito menos agem com respeito ao Código de Defesa do Consumidor quando há problemas no serviço contratado.
José Geraldo Tardin, presidente do IBEDEC, entende que "O caminho de médio e longo prazo é o Governo multar pesadamente as empresas de transportes de massa que desrespeitam o consumidor, investir muito no treinamento e capacitação deste setor, afim de atender ao consumo presente e às perspectivas futuras com Copa do Mundo e Olimpíadas em nosso país."
E destaca que "no curto prazo não há soluções definitivas e o consumidor pode ter certeza que será vítima de inúmeros atentados contra os seus direitos, será desrespeitado nos contratos firmados e terá que recorrer à Justiça se quiser ser ressarcido dos prejuízos, não há alternativa. Infelizmente, um país que não cresce ordenadamente, encontra no Judiciário o guardião dos direitos individuais e é lá que o consumidor vai acabar se socorrendo, já que as empresas tem este "Custo-Brasil" já planilhado e preferem aguardar a decisão da Justiça à indenizar prontamente o consumidor".
O IBEDEC orienta os consumidores que vão enfrentar transtornos comuns que já estão ocorrendo, sobre como agir em casos de cancelamento de cruzeiro de navios, atrasos e cancelamentos de vôos, além de pacotes de viagem que descumprem o contratado e hotéis sem as condições anunciadas.
Segundo Tardin, "o consumidor pode estar certo de que discutir com balconista de companhia aérea, quebrar vitrines da empresa, xingar o atendente que não resolve seu problema, nada disto vai resolver. O consumidor tem que ter a calma de reunir provas para ser indenizado posteriormente, e quanto mais provas melhor. E tem que estar também pronto para o imprevisto, que vai acontecer com 10% ou mais das pessoas".
Seguem as dicas e soluções para quando o consumidor enfrentar alguns dos principais problemas:
Atraso e Cancelamento de Vôos:
Um contrato de transporte aéreo tem data e hora para começar e terminar. Quando há quebra deste contrato de transporte, todos os prejuízos decorrentes desta quebra contratual podem ser objetos de reparação de danos.
- Após uma hora de atraso do vôo, a empresa aérea é obrigada a fornecer ao passageiro acesso à comunicação seja por meio de telefone ou internet.
- À partir de duas horas de atraso, a empresa é obrigada a fornecer alimentação aos passageiros.
- À partir de quatro horas de atraso de fornecer hospedagem.
- O passageiro tem o direito, caso queira, de ser imediatamente reembolsado pela companhia aérea em caso do vôo ser cancelado ou atrasar mais de quatro horas, se o bilhete já estiver quitado.
- Caso o vôo seja cancelado ou interrompido, o passageiro terá a opção de terminar o trajeto por meio de outro transporte ou esperar o próximo vôo.
Estes direitos são assegurados pela ANAC, mas não eximem as empresas de indenizar os demais prejuízos. O CDC - Código de Defesa do consumidor é aplicável à empresa aérea nacional ou internacional que opera rotas no Brasil e a ação contra a empresa deve ser proposta no domicílio do consumidor.
Fique atento:
Se você for vítima de atrasos de vôo, busque tirar foto do painel que mostra o atraso ou cancelamento do vôo, bem como guarde todos os comprovantes de despesas de alimentação e hospedagem feitos. Se tiver que usar taxi, pernoitar em hotel ou contratar outro vôo para terminar a viagem, guarde todos os comprovantes. Relacione também nome, RG, CPF, endereço e telefone de outros passageiros com o mesmo problema, pois poderão servir de testemunhas para você e você para eles. Registre uma ocorrência na ANAC que funciona nos aeroportos ou um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Turismo caso exista no aeroporto.
Atrasos e Cancelamentos nas Viagens de Ônibus
Passageiros de ônibus também tem os direitos assegurados pelo CDC e ainda:
- Os bilhetes de passagens intermunicipal, interestadual e internacional valem por um ano, a partir da data de sua emissão. O consumidor pode remarcar a passagem sem prejuízo, dentro deste prazo, sem pagar qualquer adicional, mesmo que o trecho passe por aumento de tarifa no período. O passageiro pode optar, ainda, pela devolução do valor pago pelo bilhete, que deve ser reembolsado em 30 dias.
- Se a partida do ônibus atrasar por mais de uma hora, seja do ponto inicial, seja das paradas durante a viagem, a empresa é obrigada a embarcar o passageiro em outra transportadora que ofereça serviço equivalente ou a restituir o valor do bilhete. Durante atraso na viagem de mais de três horas, a alimentação e a hospedagem dos passageiros deve ser bancada pela empresa.
Atenção:
Em caso de descumprimento do contrato, o consumidor também deve guardar todos os comprovantes dos prejuízos com alimentação, taxi, pernoite em hotéis e compra de outra passagem para terminar a viagem. Relacione também nome, RG, CPF, endereço e telefone de outros passageiros com o mesmo problema, pois poderão servir de testemunhas para você e você para eles. Vale registrar uma reclamação no balcão da ANTT da Rodoviária ou Delegacia de Polícia, caso exista no Terminal Rodoviário.
Problemas na Hospedagem ou Descumprimento de "Pacotes":
- o consumidor deve ter atenção redobrada para as propagandas com ofertas muito vantajosas, que podem esconder armadilhas;
- o consumidor deve exigir um contrato por escrito com o preço total da viagem, o nome da companhia aérea, data e horário do vôo, transporte terrestre, hotéis, traslado, refeições, guias e taxas extras incluídas no pacote;
- o consumidor antes de fechar qualquer contrato deve pesquisar no PROCON se existe reclamação da agência contratada, evitando assim contratar com aquelas que frequentemente descumprem seus contratos;
- nas viagens internacionais o consumidor deve fazer a conversão da moeda para saber o valor exato do pacote em reais, aliás, o próprio contrato deve trazer esta informação;
- o consumidor deve ser informado com antecedência se a viagem for com destino a cidades, países ou épocas sujeitos a furacões, terremotos, vulcões e pandemias como a de gripe suína;
- o consumidor deve conferir se o vôo tem escalas e perguntar se tem direito a desdobrar a passagem para visitar outra localidade;
- o consumidor deve conferir a categoria do hotel e se o preço da diária é com meia pensão ou pensão completa:
- o consumidor deve ter cuidado com as atrações e eventos especiais que na maioria das vezes aumentam e muito o custo da viagem:
- o consumidor deve ter cuidado ao contratar "pacote de aventura", para que não sofra qualquer acidente, e para se prevenir deve contratar um seguro de vida e acidentes pessoais específico;
- em caso de problemas, o consumidor deve fotografar e filmar tudo que ocorrer de forma diferente do contratado, deve guardar também todos os comprovantes de despesas extras que fizer e também registrar um boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia. Uma reclamação ao PROCON também é válida, pois vai gerar uma multa administrativa para a empresa que pode chegar até R$ 3 milhões, dependendo da gravidade do caso e dos antecedentes da empresa.
Furtos ou Extravios de Bagagens:
Furtos ou extravios de bagagens em viagens aéreas e até rodoviárias são bastante comuns. A franquia de bagagem inclusa na passagem integra o contrato de transporte e obriga a empresa a zelar pela bagagem e garantir sua chegada ao destino.
- Para evitar furtos e danos, não deixe produtos jóias, perfumes e eletrônicos como celulares, máquinas fotográficas, filmadoras, etc nas malas que seguirão no compartimento de bagagem.
- Use sempre um lacre ou cadeado para comprovar que a mala estava fechada. Vale à pena colocar uma etiqueta de identificação com nome e telefone do proprietário da mala. É salutar levar na bagagem de mão, algumas peças de roupa para qualquer eventualidade, até que sua mala seja localizada ou que você seja indenizado pela empresa.
- Chegando ao destino e não encontrando sua mala, registre queixa imediatamente junto à empresa responsável, bem como ANAC e Infraero (em caso de viagens aéreas), ANTT (em caso de viagens rodoviárias) e na delegacia de polícia se possível. Declare o conteúdo da mala e detalhes que possam identificá-la, bem como exija da companhia providências emergenciais enquanto procuram ou aguardam a chegada da bagagem.
Atenção:
Guarde todos os comprovantes de despesas que tiver que fazer com compra de roupas, material de higiene pessoal, sapatos e tudo que estava na mala, para poder ser ressarcido posteriormente.
Preparação Geral para Imprevistos
Problemas acontecem até com os mais prevenidos e instruídos. É impossível que você cerque todas as possibilidades ou que tenha certeza que não encontrará problemas.
Para contornar estas situações, aqui vão algumas dicas para emergências:
- Tenha sempre algum dinheiro extra guardado na mala ou em outro lugar que não contigo para o caso de ser assaltado, por exemplo, e não ficar sem reservas.
- Nos passeios na cidade de destino, leve sempre cópias de seus documentos pessoais, deixando os originais guardados no cofre do hotel ou em um lugar seguro.
- Consulte sua operadora de celular sobre o funcionamento da linha no destino. Pode ser necessário fazer alguma configuração extra ou contratar algum serviço adicional.
- Ao andar de avião ou de ônibus, leve sempre na bagagem de mão uma ou algumas peças de roupa, principalmente íntimas, para o caso de extravio de bagagem não lhe pegar
desprevenido.
- Leve sempre consigo mais de um cartão de crédito, pois não são todos os lugares que aceitam todos os tipos de cartão. Não esqueça de avisar a operadora sobre a viagem, evitando assim o bloqueio do cartão.
- Pesquise se o lugar de destino tem agência do seu banco ou caixa 24 horas. Se não tiver, leve dinheiro vivo para fazer frente às contas mais urgentes.
- Procure se informar sobre os telefones de delegacia, hospital, PROCON, Consulado e Seguradora na cidade de destino, pois em caso de problemas você terá que recorrer a eles.
- Deixe sempre seu telefone de contato com colegas do trabalho ou amigos e comunique a viagem, o itinerário e a previsão de retorno. Caso algum problema ocorra, esta pessoa irá procurá-lo ou avisar a família.
COMO SER INDENIZADO PELOS DANOS SOFRIDOS:
Reclamações Administrativas
Sempre que houver problemas, o consumidor deve exercer sua cidadania através de reclamação formal no PROCON (qualquer problema de consumo), na ANTT (rodoviário) e na ANAC (aéreo), que pode ser feita pessoalmente ou por telefone. A reclamação no PROCON vai gerar um processo administrativo e ao seu final, uma autuação que pode chegar a R$ 3 milhões e reverte para o Fundo Nacional de Defesa dos Direitos Difusos do Ministério da Justiça. A reclamação na ANAC ou na ANTT vai gerar outro processo administrativo, cujo resultado poderá ser suspensão ou até cassação do direito da empresa de operar aquela rota, se ficar comprovado que o caso se repetiu várias vezes sem solução.
Tardin destaca que "se todos os consumidores formalizarem reclamações, as multas e sanções ficarão tão pesadas para as companhias aéreas que não vai compensar desrespeitar o direito do consumidor e aí teremos um serviço melhor prestado para a sociedade."
Indenização dos Prejuízos
Se a empresa não fizer a indenização de todos os prejuízos sofridos, como a devolução dos bilhetes emitidos e acomodação do passageiro, compensações pelos transtornos sofridos, resta somente recorrer ao Judiciário.
Munido dos comprovantes de pagamento, propagandas e contratos firmados, além dos recibos e notas fiscais dos prejuízos experimentados, e também das comprovações dos compromissos perdidos, registros de ocorrências policiais e administrativas feitas e testemunhas, é hora de encaminhar sua ação judicial.
Para isto o consumidor pode se valer dos Juizados Especiais, que em casos de até 20 (vinte) salários mínimos, pode ser feita sem advogado.
Quando o valor dos danos supera 20 (vinte) salários mínimos e não excede 40 (quarenta) salários mínimos, o consumidor pode usar dos Juizados Especiais, mas terá que contratar um advogado.
A vantagem dos Juizados é uma ação célere e o não pagamento de custas processuais.
Danos acima de 40 (quarenta) terão que ser pleiteados na Justiça Comum, com acompanhamento de advogados.
Grupos de turistas lesados em pacotes ou viagens podem entrar com Ações Coletivas, através do IBEDEC. Neste caso também não há desembolso de custas, o processo é mais célere e o grupo tem maior força para conseguir até um eventual acordo com a empresa.
Os danos que o consumidor pode obter de indenização são os da passagem que não foi cumprida, além das diárias de hotéis perdidas no destino e até a passagem de volta, se optou por cancelar a viagem. Se teve que gastar com alimentação, hospedagem ou se pagou mais caro por uma passagem em outra empresa, também tem direito a devolução.
Além disto, cabe o ressarcimento por danos morais, que seria a frustração de perder as férias, de passar o Natal ou Reveilon com a família, deixar de ver os parentes ou perder um compromisso profissional. Os valores serão fixados pelo Juiz, com base na comprovação dos transtornos passados, onde entram fotos e testemunhas para relatar o caso com mais profundidade e assim aumentar o valor das indenizações.
O IBEDEC tem a Cartilha do Consumidor - Edição Especial Turismo, que abrange estas e outras dicas para o consumidor saber e exercer seus direitos quando tiver problemas em viagens. A cartilha pode ser baixada gratuitamente no site www.ibedec.org.br .
Maiores informações com José Geraldo Tardin no fone (61) 3345-2492 e 9994-0518
Fonte:
IBEDEC - Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo
CLS Quadra 414, Bloco "C", Loja 27 - Asa Sul - Brasília/DF
Fone: (61) 3345.2492/9994.0518
Site www.ibedec.org.br E- mail consumidor@ibedec.org.br
